マニュアルにはないサービス

【判断に困ったときは、家族だと思って判断する】

先日のビジネス関連のテレビ番組で「今こそ百貨店の時代だ」と地元密着型の百貨店社長が言われていました。

百貨店の売上は、ここ15年で売上が三分の一に減少、数十店舗が閉店となっています。大型店の閉店が相次いでいますね。一般的的には、百貨店の時代は終わったなどと言われることさえありますね。

過去の成功体験を捨てられない典型的な業種のように言われています。これだけ売上が減少しながら、やっと1階は化粧品、2回は婦人服とかに変化が現れてきたようなところにも象徴されるかと思えます。

そんな中、「今こそ百貨店」と言えることは、地元密着、お客様満足第一の経営方針に加えて社員ひとり一人が参加する店の運営のように思います。店内催事もすべて社内で実施しているそうです。やっぱり、お客様に喜んでもらえることは、日々対応する働いている人たちです。

お客様の対応に判断を迫られたときは、家族だったらということで瞬時に対応することになっているそうです。(ブランドを大切にするばかりに、上司に確認といった時間がかかる百貨店からの意識改革ですね)

それに加えて、地元の生産者・企業も大切にしていることです。新たな商品を開発すれば、ここの百貨店内でプロモーションを行う。百貨店の集客力を活用するわけですね。

「お客様は家族」、もちろん地元で営業していれば、社員の家族もお客様となるわけですから、当たり前といえば当たり前ですね。

売り場スペースの中で閑散としている場所がよくありますね、これを商品ではなく、お客先サービス(子どものあそび場)に活用する、そんな発想すらなかったんですね。

この地域には、大手ショッピングセンターも出店していますが、百貨店を選ぶ方もたくさんいます。

お客様に商品を売るだけ、感動を与えるだけではない、「今こそ百貨店」であるための百貨店の役割があるような気がしますね。

過去の成功体験では、百貨店は何でもあり、ゆめのような空間だったんですね。訪れるだけで楽しいところだったんですね。

まずはいい商品の陳列を優先、低迷している百貨店は時代の変化とともに、お客様の変化に対応できなかったということですね。

これからは、百貨店の役割そのものが変化してくるように思います。モノ・コト、提供するだけでない百貨店になるかもしれません。