お客さまとの関係づくり

【製品を売ることからサービスを提供へ】

アマゾンの台頭によってリアル店舗の減少が広まっています。米国での大手小売店を含めて過去最高(2008年の金融危機の6,000店舗を上回る7,000店舗)のリアル店舗が閉店に追い込まれています。

但し、一方ではアマゾンも含めて、ネット小売会社のリアル店舗が過去5年間で5倍にも拡大しているようです。単純に小売店舗では、リアル店舗からネットに移行しつつあるといったことではないようですね。

かつての一般的なリアル店舗では商品を販売することであったのに対して、ネット小売業では商品を販売することによりお客さまに喜んでいただくサービスを提供する、そんな思いの結果が今のネット小売業に軍配が上がっているように感じています。全てがそうではないと思いますが、ネットでの小売は、サービスもどんどん進化しています。

既に、一部の商品はネット販売からリアル店舗にシフトしているものもあるようです。スターバックスでは、コーヒーを買うことができないそうですね。(米国内)

これからの小売業が50年、100年生き残れるためには、商品を売ることにとどまらず、お客さまへ豊かな暮らしを提供するサービスを売る、こんな感じになるのでしょうか。

この進化していく時代にわくわくしてきますね。